Şikayet Var Nereden Para Kazanıyor?

Firmaların nefret ettiği tüketicilerin ise sevdiği sitelerden bir olan sikayetvar sitesi bir çok tüketicinin sorununa çözüm olduğu gibi, sistemi kullanarak kötü niyetli bir çok kullanıcıda firmaları mağdur etmektedir. Şikayet var ve bu gibi siteler faaliyeti gerçekten faydalı mı, yoksa gereksiz bir sitemi önce bunu değerlendirelim.

Sikayet Var Ne İş Yapar?

Şikayet var sitesi kuruluş amacı bir ticari faaliyette bulunup mağdur edilen tüketicilerin seslerini duyurabilecekleri bir ortam oluşturmak. 2001 yılında DROMER Internet Technologies tarafından kurulun sitenin ilk tasarımı aşağıdaki gibiydi.

Yukarıdaki resimde ki halde ufak bir siteyken bugün Türkiye’de en çok ziyaret edilen 136. dünyada ise 10846 sırada olması sitenin kendi açısından bakınca başarılı bir proje olduğunu gösteriyor. Yukarıda ki zamanın şartlarına uygun, ama karmaşık halinden her geçen gün daha da sadeleşen web sitesinin bugünkü hali ise wordpress benzeri ama oldukça sade ve kullanışlı.

Şikayet Var Gelir Kaynağı Nedir?

Şikayetvar sitesi bildiğimiz banner veya arka plan resmi gibi reklamda içermiyor, yani ayda milyonlarca ziyaretçisi olan sikayetvar.com’un gelir kaynağı reklam kesinlikle değil. Tüketicilerin şikayetlerini yazdığı, firmalarında şikayetçi müşterilerine ulaştığı bir platform olan şikayet var com’da bilinen tek gelir kaynağı kurumsal üyelikler. Yani bazı firmalar şikayet var sitesine şikayet sayılarına göre senelik bir ücret ödüyor, bu ücret karşılığında şikayet var sitesi de kurumsal üyelerine sunduğu panel ile ücretli üye olan firmalarına bazı avantajlar sağlıyor. sikayetvar’ın ücretle üye olan firmalarına sağladığı avantajlardan bazılarını bunlar.

  • Şikayetçi müşterilerin sorunlarını çözdükten sonra panel üzerinden tek tuş ile şikayetlerini teşekküre çevirmesi için talep gönderebilecek
  • Şikayeti olan müşterilere kargo ve sipariş no gibi seçenekler ile sorular sorup bilgilerine daha çabuk ulaşabilecek.
  • Şikayet yayınlanmadan önce firmaya bilgi verilecek.
  • Şikayetlere direk firma paneli üzerinden cevap verebilecek.
  • Şikayetçi müşterilerin tüm iletişim bilgilerine erişebilecek.
  • Şikayet sonuçlandıktan sonra tüketiciye anket göndererek memnuniyet düzeyini ölçebilecek.
  • Firmalar Ay sonunda panelleri üzerinde alabilecekleri raporlarla hangi konuda neden şikayet almışlar gibi raporlama çıktısı alabilecek.

Şikayet Var’a Üye Olmayan firmalar Ne Yapacak

Eğer bir firma şikayet vara kurumsal üye değilse ve firma yada markası ile ilgili şikayet yayınlanırsa önünde iki seçenek var.

  • sikayetvar’a şikayet numarasını bildirerek cevabını yazar ve “şu şikayete şu cevabın yazılmasını istiyorum” der. sikayetvar.com’da tüketicinin şikayetinin altına firmanın cevabını ekler.
  • Firmanın yapabileceği bir diğer işlem ise şikayet var com’a ulaşarak müşteri bilgilerini talep edebilir. Şikayet var sitesi de müşterinin bilgilerini firmaya verir (genelde mail), firma müşteriye ulaşır, sorunu çözer veya çözemez, müşterinin canı isterse şikayet var sitesinde şikayetini günceller yada güncellemez. Yani müşterinin sorununu çözmenize rağmen site üzerinde şikayetçi olarak görünebilir, bunun hiç bir garantisi yok.

Kurumsal üye olmadan yapılabilecek bu işlemler haftalar sürebilir, sonuçta kurumsal üye değilsiniz. şikayet var için önceliğiniz çok gerilerde. Hele birde şikayet sayınız fazlaysa çok daha uzun süreler bekletilebilirsiniz, potansiyel kurumsal müşterisiniz sonuçta.

Şikayetvar.com’a Dava Açmak

Tüketicilerin memnun olduğu kadar firmaların şikayetçi oldugu bu sistemde geçtiğimiz yıllarda sikayetvar sitesine karşı firmalar tarafından davalarda açıldı. En bilinen dava İsviçreli saat firması Swatch Türkiye’nin “müşterilerimizin şikayetlerine cevap verebilmemiz için 3600tl’lik kurumsal üyelik dayatmasını kullanıyor” konusu ile açtığı 20.000 tl lik maddi tazminat davası. Bu davada mahkeme şikayetvar sitesini 10.000 tl maddi tazminat ödemeye mahkum etti. Neredeyse firmaların hepsi şikayetvar sitesinden şikayetçi ama dava açıp kazan firma sayısı şimdilik çok az.

Şikayetvar Nasıl Bir Sitedir?

Sitede ki şikayetleri okuduğumuzda tüketicilerin şikayetvar sitesini resmi bir kurum, tüketici mahkemesi gibi gördüğü yada ürün/hizmet aldıkları firmanın bir departmanı gibi görüp şikayetlerini yazdıklarını görüyoruz. Şikayet var sitesinde ki şikayetlerin belki de %90’ı firmaya ulaşılarak çözülebilecek sorunlar. Ama müşteriler muhattap oldukları firma yerine ısrarla şikayetvar sitesine şikayetlerini yazarak şikayetvar sitesinin ekmeğine yağ sürmeye devam ediyorlar. Halbuki günümüzde asıl yapılması gereken muhattabınız ürün/hizmet aldığınız firma, sonunuzu çözemezseniz edevlet üzerinden bir kaç tık ile açabileceğiniz tüketici hakem heyetleri olmalı.

Şikayet var çok zekice kurulmuş bir site. Sonuçta Site haricinde üretilen, satılan bir ürün yada hizmet yok. Müşteri bulmak zorunda değiller, çünkü müşterileri onları buluyor ve abonelik almaya mecbur kaldıkları için kurumsal üye oluyorlar. Kurumsal üye olmasalar. Çok zeki! müşteriler günde binlerce ürün satan x firmasının ürünleri için (o firmanın ürünlerini alma şikayetvarcom’da çok şikayeti var şu firmanınkini al daha az şikayeti var) diyebiliyor. Halbuki çok az beyin kullanarak binlerce ürün satan bir firma ile çok az ürün satan bir firmanın şikayet sayısını aynı ölçüde değerlendirilemeyeceğini bilmesi gerekir. Yani piyasada ki ürün memnuniyet/şikayet ortalaması önemli olan, bunun da bir site aracılığıyla anlaşılması mümkün değil. Çünkü her zaman olduğu gibi şikayetçi olan şikayetini herkese anlatır, bağırır olay çıkartır, mağduriyetini ulaşabildiği kadar fazla insana ulaştırmaya çalışır, ama memnun olan memnuniyeti hiç bir yerde yazmaz, anlatmaz, mutlu mesut ürününü kullanır, bizde sadece sadece olumsuz olanları görürüz.

şikayetçiler gerçekten müşteri mi, yoksa rakip firma yada evde canı sıkılan emekli amcalar mı?

internetten alışveriş mağduru Konfüçyüs


İşletme kurma ve devam ettirmenin bu kadar zor olduğu bir ülkede firmalara haksız zarar verilmemesi için şikayet mercisininde denetlenmesi gerekir.

Birde tüketici tarafında çok karşılaşılan başka bir sorun şikayetçiler şikayetlerini yazdıklarında içeriği yayınlamaya uygun hale getiren, yani hakaret, küfür içeriyorsa düzenlemekle görevli olan editörler yazılan şikayeti o kadar kırpıyorlar ki, derdinizi anlattığınız yarım sayfa açıklamanın Şikayetvar redaksiyon sürecinden sonra “müşterileri mağdur ediyorlar” ile değiştiğini görebiliyorsunuz. İşte bunlar hep firmalarla kötü olmama, firmalarla mahkemelerde karşılaşmamak için sikayetvar’ın yaptığı ticari hareketler.

Bu kadar gömdükten sonra şikayetvar’ın hiç mi olumlu etkisi yok diyecek olursanız sosyal medyanın ve internet medyasının gücünü kullanarak gerçek kötü niyetli firmaları herkese göstermeleri, firmaların müşterilere yaklaşım tarzları(ücretli üye firmaların) bir markanın daha çok hangi sorunları yaşadığını bu kadar kolay görebilmek tüketiciler için çok güzel.

Son olarak şuçu ispatlanan kadar herkes masumdur evrensel ilkesi gereği şikayetler tek başına değil ilgili firmanın cevabı ile yayınlandığı gün, ayda 500 şikayet yazan psikopat müşterilere limit getirildiği gün, yazılan bir şikayet çözümlendiğinde güncellemenin müşterinin keyfiyetine bırakılmadığı gün şikayet var adil bir ortam olacaktır.

1 Yorum

  1. Tüketicinin firmalar karşısında bu kadar zayıf olduğu bir düzende şikayetvar’da bu k adar şikayet eden bir yazı ilginç olmuş. Ben tüketici mevzuatının zayıf müşteriyi koruma yeteneğinin artırılmasından yanayım. Bu boşluğu gören bir girişimcinin mükemmel olmasa da sonuç getiren bir mekanizma kurmasını olumlu buluyorum. Şikayetvar gibi girişimlerin neden artması gerekli: 1. Herkesin yaşadığı ürün/hizmet sorunları pazaryerinde herkes tarafından öğreniliyor. e-devletteki gibi “gizli” kalmıyor. Keşke Hakem Heyetleri’ne yapılan başvurular firma isimleri ile açık olarak raporlansa. 2. Tüketiciler çoğunlukla firmaya başvurup sonuç alamayınca şikayetvar!’a geliyorlar. 3. Çok satan çok şikayet alır; bu doğaldır mantığı yanlış. Buna göre az şikayet alanın bunlara cevap vermesi de gerekmez. Zaten az satıyorum der geçer. Ne kadar şikayet alırsa alsın ürününün/hizmetinin arkasında duran firma değerlidir. Tüketici çok şikayet alan firmadan değil cevapsız bırakan firmadan uzaklaşıyor. 4. Firmalar müşteri progillerini analiz etmek için dünyanın bütçesini ayırıp veri bilimcisi çalıştırıyor, şikayetler ve müşteri bağlılığı için çok zayıf bütçeler ayırıyor. Şikayetvar gibi baskı unsurlarının artması gerekir. 5. Tüketici sistematik olarak piyasaya başarısız ürünler süren verimsiz şirletleri ve sistematik olarak zarar veren firmaları analiz etmiyor yaptırım uygulamıyor. Şikayetvar gibi bir sistem bu sistemli durumları görünür kılıyor. Daha çok yazacak var Ben de bir makale yazayım en iyisi.

Yorum yazın

Lütfen yorumunuzu giriniz!
Lütfen isminizi buraya giriniz